圓通、韻達(dá)等四家公司因違規(guī)操作被重罰，導(dǎo)致無法繼續(xù)實(shí)施航運(yùn)，這給本不完美的快遞業(yè)又蒙上一層陰影；在沒有提升服務(wù)的時(shí)候，快遞公司又將觸角伸向電商，但均以敗退告終，人們不禁高呼：“快遞公司 請你專業(yè)點(diǎn)兒。”專家更建議中國快遞業(yè)需實(shí)現(xiàn)機(jī)械化和信息化。
日前，圓通快遞、韻達(dá)快遞等四家快遞企業(yè)因涉及航空貨物燃燒事件，遭遇了有史以來最為嚴(yán)厲的懲罰，中國航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)取消四家公司二類貨運(yùn)代理資質(zhì)和航空銷售代理人資格認(rèn)證書。這不僅讓中國快遞業(yè)進(jìn)入尷尬境地，還讓在“11·11”促銷中未能完美答卷的快遞公司成為社會(huì)議論的焦點(diǎn)，不少人認(rèn)為此次貨物燃燒事件其實(shí)就是快遞弄虛作假和管理不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋憩F(xiàn)。
除此之外，快遞業(yè)還存在多方面問題，用戶感受到了這些問題，合作伙伴電商網(wǎng)站也意識到了，所以電商自建物流的潮流也來了，但是快遞公司并沒有積極提升服務(wù)質(zhì)量，而是認(rèn)為電商是在與其搶市場，于是不僅有了“封殺”電商事件，也有了快遞公司自建電商平臺潮流，但這種不務(wù)正業(yè)并沒有給快遞帶來翻身利潤，反而以失敗告終。
“快遞業(yè)做好自己才行，逐漸實(shí)現(xiàn)信息化、機(jī)械化管理才是發(fā)展根本。”業(yè)內(nèi)專家希望在未來，中國的快遞業(yè)能走上國際化軌道，實(shí)現(xiàn)更多的行業(yè)自律以改變在用戶心中的形象。
2012年10月22日，南航CZ6524航班在大連一機(jī)場落地時(shí)所載貨物燃燒。經(jīng)查，事故是由一包裹內(nèi)火柴自燃所致，該包裹實(shí)際托運(yùn)人是韻達(dá)快遞。在接下來的檢查中，還發(fā)現(xiàn)了圓通快遞未按照規(guī)定托運(yùn)的鋰電池。鑒于此，中國航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)取消了涉案的韻達(dá)快遞、圓通快遞、匯行公司和啟昊公司的二類貨運(yùn)代理資質(zhì)和航空銷售代理人資格認(rèn)證書，這不僅意味著這四家公司將“禁航”，還成為了中國快遞史上最為嚴(yán)厲的懲罰。
被罰后，圓通快遞公司在其官網(wǎng)上發(fā)聲明稱系因業(yè)務(wù)旺季攬收驗(yàn)視以及內(nèi)部安檢過濾疏忽所致，但圓通方面認(rèn)為處罰過重，因?yàn)樵斐韶浳锶紵闹苯庸静⒉皇菆A通。“我們必須承認(rèn)是攬收驗(yàn)視存在問題，但不能將所有責(zé)任歸咎在圓通身上。”圓通快遞公司新聞主管王娟告訴記者，一些客戶會(huì)將鋰電池私藏在貨物的角落里，有時(shí)很難發(fā)現(xiàn)，圓通的驗(yàn)視和機(jī)場的安檢都沒有查出，這也是雙方的責(zé)任。
多家快遞公司表示，在運(yùn)輸以前，公司都是規(guī)定要對貨物開箱驗(yàn)視，如發(fā)生未驗(yàn)視即運(yùn)輸?shù)那闆r，所在分公司就將受到嚴(yán)厲的處罰，但就目前的情況看，這種標(biāo)準(zhǔn)似乎沒有兌現(xiàn)，也難怪有人認(rèn)為驗(yàn)視漏洞和謊報(bào)貨物名稱已經(jīng)是快遞業(yè)的潛規(guī)則。
對于“禁航”一事，除了網(wǎng)友的唏噓之聲，也有業(yè)內(nèi)人士的無奈。“這確實(shí)是快遞行業(yè)的尷尬之處。”中國物流與采購聯(lián)合會(huì)研究室副主任周志成這樣認(rèn)為。申通快遞企劃部沈經(jīng)理認(rèn)為，此次四家快遞公司受重罰被禁航給整個(gè)行業(yè)的安全敲了警鐘。其實(shí)，我國快遞業(yè)存在的問題不僅只此。
記者曾經(jīng)有這樣的經(jīng)驗(yàn)，幾年前，快遞快到的時(shí)候，快遞員會(huì)短信告知，快遞到時(shí)他們就會(huì)打電話通知取件并要求收件人本人簽字。然而這種情況現(xiàn)在卻不多見，快遞員時(shí)常會(huì)在沒有提前通知的情況下將快件放在單位前臺，由前臺工作人員簽收，驗(yàn)貨一事形同虛設(shè)。
去年冬天，南昌的張女士使用中國郵政給在外地上學(xué)的兒子寄羽絨服，但她的兒子遲遲未收到衣服，也未得到收件單，中國郵政的系統(tǒng)中又顯示已經(jīng)簽收，張女士因擔(dān)心兒子冷差點(diǎn)與中國郵政起沖突，最后其子是走了二十分鐘路，在學(xué)校的一個(gè)傳達(dá)室翻找到了自己的包裹，這次快遞體驗(yàn)讓張女士十分不滿，“難道不應(yīng)該由收件人自己簽收嗎？”這是快遞業(yè)服務(wù)退步的表現(xiàn)。
在服務(wù)方面，用戶還經(jīng)常遭遇晚收件、暴力分揀、快件丟失和損壞、信息更新錯(cuò)誤等一系列服務(wù)問題，被認(rèn)為是快遞公司的管理漏洞。“中國的快遞企業(yè)目前還屬于勞動(dòng)力產(chǎn)業(yè)，產(chǎn)業(yè)發(fā)展缺乏信息化和機(jī)械化，在業(yè)務(wù)量擴(kuò)大之時(shí)會(huì)出現(xiàn)很多問題。”周志成如是解釋。
眾所周知，快遞行業(yè)目前使用的合同，即快遞單內(nèi)含格式條款，這些條款都規(guī)避了快遞公司的責(zé)任，如果數(shù)量、名稱、是否保價(jià)等信息未填寫清楚，貨物損壞后，快遞公司只能賠償3倍及以上的運(yùn)費(fèi)；即使單據(jù)填寫清楚，快遞公司也會(huì)以無法核實(shí)貨物情況為由拒絕賠付。用戶起訴至法院都難得到滿意結(jié)果。
北京市中潤律師事務(wù)所主任王杰介紹，根據(jù)《合同法》第三十九條的規(guī)定，采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式“明確說明”并提請對方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。然而，在填寫快遞單時(shí)，用戶幾乎不閱讀快遞單的格式條款，快遞員也不會(huì)告知用戶，用戶的利益就難以得到保護(hù)。
“快遞新國標(biāo)發(fā)布后，我們也在做著改變。”圓通快遞公司新聞主管王娟稱，圓通公司根據(jù)新國標(biāo)所做的調(diào)整中，格式條款合同的賠償可能不再是3倍運(yùn)費(fèi)，“會(huì)更高，目前數(shù)額正在制定中”。雖然有這樣的說法，但是我們也看到，用戶托運(yùn)價(jià)值數(shù)百萬的貨物損壞，獲得的賠償數(shù)額也可能只能達(dá)到數(shù)倍運(yùn)費(fèi)，實(shí)價(jià)賠償是當(dāng)前快遞業(yè)不愿實(shí)現(xiàn)的改變。有專家曾建議，對于貴重物品的快遞，承運(yùn)人和托運(yùn)人應(yīng)該對其價(jià)值進(jìn)行鑒定。
對于電商而言，物流是關(guān)鍵，電商也帶動(dòng)了中國物流業(yè)的發(fā)展，作為物流業(yè)的關(guān)鍵組成部分，快遞公司的發(fā)展最為明顯。據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國快遞業(yè)的70%快件來源于電商，申通快遞企劃部沈經(jīng)理也表示，電商是申通的大客戶。然而這種和諧發(fā)展并沒有長久，隨著諸多快遞服務(wù)問題的突出以及電商物流成本的增加，一些電商企業(yè)最終選擇了自建物流，亞馬遜和京東是最典型的企業(yè)。
“京東希望給用戶提供更為完善的服務(wù)。”京東商城公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，物流配送事關(guān)消費(fèi)者“最后一公里”的網(wǎng)購體驗(yàn)，強(qiáng)大的物流體系是良好用戶體驗(yàn)的重要保障。京東商城之所以自建物流體系，主要是為了保證配送時(shí)間，給用戶最好的購物體驗(yàn)。與此同時(shí)，為了保證配送效果，京東的配送采用直營模式，由公司直接管轄，主要負(fù)責(zé)京東所有自營產(chǎn)品及部分開放平臺商家產(chǎn)品的配送，以確保為客戶提供更加完善的服務(wù)。
據(jù)悉，京東自建物流后，實(shí)現(xiàn)了211限時(shí)達(dá)、次日達(dá)和晚間配送等特有服務(wù)。此外，還開通了自提點(diǎn)，采取了自營、社區(qū)合作、校園合作、便利店合作等形式，滿足了消費(fèi)者不同的配送需求，這要優(yōu)于第三方物流。
亞馬遜早于京東商城建立了自己的物流體系，除了偏遠(yuǎn)地區(qū)還使用第三方物流和快遞公司外，亞馬遜的自營商品均由自己的物流體系來運(yùn)輸，而且可以兌現(xiàn)預(yù)約送貨等服務(wù)。此外，亞馬遜已在中國1500個(gè)城市和地區(qū)實(shí)現(xiàn)貨到付款； 移動(dòng)POS機(jī)讓74個(gè)城市支持刷卡支付； 64個(gè)城市實(shí)現(xiàn)當(dāng)日下單、次日送達(dá)，在北、上、廣等18個(gè)城市，實(shí)現(xiàn)當(dāng)日送達(dá)的配送能力(次日達(dá)覆蓋范圍達(dá)到70%)。
快遞業(yè)存在諸多還未解決的問題，電商自建物流就情有可原了，但是令人費(fèi)解的是，我國快遞公司在了解這些行業(yè)亂象之后并沒有專心謀求改善，而是將怒火轉(zhuǎn)向電商。
近日，京東商城取得了快遞牌照，并開始向其平臺合作伙伴提供物流服務(wù)，但申通快遞“封殺”京東的消息令人大感意外。申通之所以做出這樣的舉動(dòng)，也正是感覺到了京東帶來的市場威脅。在此前的采訪中，申通快遞副總裁熊大海曾表示，電商自建物流分走了“北上廣”等大市場的“肥肉”，快遞公司只能啃到邊遠(yuǎn)城市的“骨頭”，他認(rèn)為快遞企業(yè)要減少電商快件的占比。業(yè)內(nèi)多家快遞公司也有同樣的憂慮，畢竟電商快件占據(jù)快遞公司業(yè)務(wù)的70%，沒有電商，也就不會(huì)有中國快遞業(yè)的迅速發(fā)展。
于是，一批快遞公司自建的電商網(wǎng)站上線，順豐快遞的順豐優(yōu)選、申通快遞的久久票務(wù)網(wǎng)、圓通快遞的新龍直銷網(wǎng)等，但發(fā)展情況并沒有達(dá)到預(yù)期效果。順豐優(yōu)選以做食品銷售為主，但目前的流量不大，銷量也小，沒有形成氣候；申通的久久票務(wù)網(wǎng)已經(jīng)被攜程網(wǎng)收購；圓通快遞官網(wǎng)將新龍直銷網(wǎng)放置在了頁面最下方，圓通快遞新聞主管王娟表示，目前該網(wǎng)僅作為企業(yè)與用戶交流展示的平臺，銷售業(yè)務(wù)少。而一些快遞公司也否認(rèn)了原來進(jìn)軍電商保飯碗的說法，只說“建立電商平臺是企業(yè)發(fā)展的一個(gè)嘗試或戰(zhàn)略”。
電商自建物流與物流自建電商之間的較量還在繼續(xù)，但在第一局中，物流快遞企業(yè)已經(jīng)不占優(yōu)勢，甚至可以說有敗退傾向，中國物流與采購聯(lián)合會(huì)研究室副主任周志成也認(rèn)為，電商擁有大量的資金補(bǔ)給，可以確保自建物流體系的信息化發(fā)展，一旦強(qiáng)大，就會(huì)成為其他企業(yè)進(jìn)軍物流行業(yè)的壁壘；物流快遞行業(yè)還不完善，物流的電商網(wǎng)站只是各企業(yè)業(yè)務(wù)的補(bǔ)充，不能作為主營業(yè)務(wù)。
已經(jīng)有越來越多的人希望中國的快遞業(yè)“做得專業(yè)些”，而不是將自身問題轉(zhuǎn)嫁他人，這樣才能保住電商對第三方物流的依存度。“快遞公司首先要朝著國際化的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展自己。”周志成認(rèn)為，信息化和機(jī)械化是今后我國快遞業(yè)發(fā)展的一個(gè)方向，但目前國內(nèi)的快遞公司多依靠勞動(dòng)力，信息化普及不強(qiáng)，這不僅花費(fèi)高成本，還會(huì)凸顯多種問題。他還建議，快遞公司和電商在大型促銷前應(yīng)該做全面的溝通，實(shí)現(xiàn)信息對接才能讓快遞加速。此外，周志成也希望國內(nèi)相關(guān)部門和協(xié)會(huì)能加快制定各項(xiàng)行業(yè)自律的規(guī)章制度，通過設(shè)立門檻提升快遞業(yè)的服務(wù)水平。記者了解到，快遞新國標(biāo)出臺后，已經(jīng)有快遞公司在做相關(guān)調(diào)整和人員培訓(xùn)，或許這就是一個(gè)好的開始。
